Группа М.Видео-Эльдорадо, ведущая российская компания в сфере электронной коммерции и розничной торговли электроникой и бытовой техникой (МосБиржа: MVID), получила наивысшие оценки цифровизации клиентского опыта по версии сразу двух влиятельных рейтингов — Naumen и Фонда Сколково. Согласно исследованиям, ритейлеру удалось создать лучший в ритейле бесшовный опыт в мобильных приложениях, на сайтах и в магазинах обоих брендов, а также обеспечить качественное обслуживание клиентов как в контакт-центре, так и в цифровых каналах с помощью чата и собственного чат-бота.
Эксперты Naumen в «Исследовании контакт-центров ритейлеров 2023» отметили высокий уровень обслуживания клиентов М.Видео и Эльдорадо в контакт-центре и цифровых каналах, в том числе с помощью собственной разработки компании — чат-ботов с рекомендательными навыками во всех популярных мессенджерах. Цифровые каналы коммуникации М.Видео-Эльдорадо с клиентами заняли первые места в этих двух номинациях.
«Индекс цифровизации клиентского опыта в ритейле» Фонда Сколково присудил ритейлеру максимальные баллы среди ритейлеров, отметив клиентское приложение и сайт М.Видео, а также сервисы доставки и оплаты. В частности, функцию «Я в магазине», с помощью которой покупателям становятся доступны не только все ключевые сервисы компании, но и бесшовные возможности — сканирование QR-кода ценника для получения информации о товаре и персональной скидке, а также просьба вынести заказанный для самовывоза товар.
М.Видео-Эльдорадо выстраивает долгосрочные отношения со своей многомиллионной аудиторией при помощи собственных разработок на базе ML-технологий и аналитики данных — мобильных приложений покупателя и продавца. Приложение продавца анализирует каждую сессию с клиентом, предлагая консультанту индивидуальные рекомендации по улучшению сервиса, а покупателю — персональные товарные рекомендации и цены.
В М.Видео и Эльдорадо также реализован целый ряд уникальных для рынка бесшовных и персонализированных сервисов — например, безусловная и мгновенная рассрочка до 30 месяцев, самовывоз от 15 минут, доставка и установка в один день, доставка из круглосуточных магазинов Москвы, приём техники на утилизацию, клиентский чат-бот на базе технологии обработки естественного языка и бесплатное хранение покупок до 3 месяцев. Клиенты также могут воспользоваться доставкой покупок на такси в течение двух часов или к определённому времени.
Благодаря «умным» подборкам и поиску, регулярным федеральным акциям, а также бонусной программе, клиенты по всей стране могут совершать выгодные покупки с высочайшим уровнем сервиса в течение всего года.
Директор по клиентскому сервису и цифровому опыту розничной сети Группы М.Видео-Эльдорадо Дмитрий Марыкин:
«На протяжении всей своей тридцатилетней истории мы следуем принципу „нам не всё равно“. Несмотря на вызовы 2022 года, мы возглавили престижные рейтинги клиентского сервиса Naumen и Фонда Сколково с максимальным среди ритейлеров результатом. Эксперты высоко оценили уникальную для рынка стратегию гибридного шопинга и высокий профессионализм наших консультантов. Как один из лидеров ритейла мы продолжим цифровизацию отрасли и совершенствование собственного клиентского сервиса, как за счёт развития мобильных технологий и финтех-сервисов, так и логистики последней мили. В этом году мы усовершенствовали чекаут, а также внедрили сразу несколько удобных сервисов оплаты покупок — по частям с сервисом „Подели“ и „у полки“ с СБП. Сейчас мы тестируем последние AI-разработки, а также масштабируем фирменный сервис доставки и установки день в день. Мы также постоянно работаем над улучшением собственных back-процессов, делая опыт сотрудника таким же бесшовным, как и опыт клиента».
Ольга Стрелова, директор центра развития технологий для ритейла IT-кластера, Фонд «Сколково»:
«Фонд „Сколково“ накопил значительную отраслевую экспертизу за годы проведения корпоративных программ, и естественным образом расширил аналитическую практику по оценке цифровизации различных функциональных направлений, а также по аналитике зрелости решений разработчиков. Сегодня статус участника Фонда „Сколково“ имеют 3 663 компании, и, согласно карте решений для ритейла, автоматизация клиентского опыта занимает первое место по количеству решений, предлагаемых молодыми компаниями. Группа М.Видео-Эльдорадо уже второй раз занимает первое место в рейтингах Фонда „Сколково“ по применению внешних инноваций, и мы желаем сохранить данную позицию и в последующих рейтингах».